Att få kunderna att le

I veckan som gick kunde man läsa att Toyota antagit en ny målsättning: att få kunderna att le! Toyota ska överträffa kundernas förväntningar och belöningen blir ett leende. Om kunden ler så är han eller hon nöjd. I förlängningen ger nöjda kunder mer försäljning och goda vinster. Men det finns så mycket mer kraft i att målsätta en känsla hos kunden än att uttrycka målet med finansiella mått. För företagets organisation som ska skapa, tillverka och sälja bilar föreställer jag mig att bilden av den leende kunden väcker entusiasm, skapar engagemang och till och med kanske längtan. Bilden blir dessutom en symbol för ett åtgärdsprogram och kanske till och med sammanfattningen utan ord av detta program. Att få kunderna att le, vilket fantastiskt mål!